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电话后面的坚守
来源:五福彩票发布日期:2020-03-04已浏览:

 

        疫情就是命令,防控就是责任。在这场没有硝烟的战争中,潜江区域热线中心有这样一群积极向上、认真负责的姑娘,她们微笑面对疫情,始终如一坚守在自己平凡而又特殊的岗位上,用亲切的声音为江汉平原30万天燃气用户提供专业、高效的咨询服务。走进温暖明亮的热线中心,空气中夹杂着淡淡的消毒水味道,繁忙的话务,此起彼伏的电话铃声,透过耳麦能感受她们的坚定与洒脱,还有一份强大的责任感。
排班,她们这样做
        封城、封路、轮岗、排班,每一个词都深深地扎在了心里,疫情是严重的,而工作不能停。这群90后的姑娘们个个都是家里小公主,还有两个“富二代”,疫情期间的排班会不会有人找理由、翘辫子呢?
看了看班组微信群,着实活跃:“哎呀,今天小区封了,明天要上班了,怎么办呀?”“外面很危险”(配擦汗表情)……说着说着,90后的年轻妈妈黄彩来了:“我刚将儿子送到爷爷奶奶家,申请上岗,我已经一个月没见老公了,我要和他一样,为这次防疫攻坚战贡献自己的力量。”还真是雷厉风行,她竟连夜将2岁的儿子送到了父母家。幽默达人郑学姣开腔了:“天天在家容易引起家庭矛盾,我申请上班,为疫情防控做点贡献,和老公保持点距离产生点美感。”群里一片掌声。“宝宝从今天开始断奶,我申请上岗。”还在哺乳期的关玉霞斩钉截铁地说。
没有一个打退堂鼓的,这群可爱的90后中有6个宝妈,纷纷将孩子交给父母,争抢着上岗,不仅没有找借口,相反却是克服困难,舍小家为大家。
接线,她们这样做
      “铃.铃.铃...”电话不停响。疫情初期,面对部分客户的恐慌、急躁,她们每天要听不少的“冤枉话”。
“你们怎么回事,不是说疫情期间不会停气吗?你们违反国家规定,我要曝光你们”,这是一大早热线员褚江莉接到的第一通电话。“对不起,您放心!我...”还没讲完,电话那头一顿大吼:“我什么我,你说这些废话有用吗?你马上给我过来处理!”说完挂断了电话。褚江莉坐在桌子旁,缓了几秒,随即查到用户号码微笑着回拨过去,“您好,我是华润燃气接线员,您刚才不小心挂断了电话,对不起,我还没跟您确认地址呢?”电话那头的情绪稍有平复,褚江莉马上接着说:“请问您的热水器和灶具都不能使用吗?”用户平静下来了,“我来看看。”过了一会惊讶地说:“不是哦,只有灶具不能用,好像不是停气了。”褚江莉问道:“您灶具使用多久了,中途更换过电池吗?”“在你们公司买了三年了,没换过。”用户答道。“这样啊,根据您反映的情况可能是灶具电池需要更换了,您可以先换电池,如果换完电池还不能使用,我马上帮您预约维修,可以吗?”褚江莉耐心地解释,用户终于融化了,“好的,姑娘对不起,我刚刚也是太着急了。”作为资深热线员怎会就此作罢,她乘胜追击:“没事,请您相信我们。我会再次电话您直到您的问题解决为止。还告诉您一个好消息,无卡用户疫情期间不停气,有卡用户,我们公司为方便用户购气与社区、物业联合为用户办理,您只需将卡交给物业或社区管理员就可以了。方便的话您可以在朋友圈里宣传,以便更多的客户能够知晓,谢谢您。”一通电话下来,用户愤怒的情绪得以缓解,并对公司与社区、物业的联动服务表示感谢。
       随着疫情的日益严重,姐妹们看着维修员一个个冒着被感染的风险穿梭在大街小巷,心里特别不舒服,她们通过班组视频会议商量“如何更高效、准确的判断用户问题,减少维修员入户风险。”通过头脑风暴,她们聚焦了最有效的方法,邀请维修员驻点热线中心5天,在维修员的指导下,快速提升自己的户内燃气故障辨识能力,并将问题与方法归纳整理到用户手册中,以备后续更新。就这样,她们通过电话线,用自己甜美的声音、平稳的心态、专业的技能,为客户排忧解难,平均每天减少无效派工10-30例左右。
防疫,她们这样做
       在工作的同时,热线中心的姑娘们严格按照公司疫情防控规定,上下班途中配戴三护,乘车开窗通风,进入、离开工作场所做好体温检测、办公区域消毒处理不留一个死角。每天固定的工作餐方便面都是轮流端着在天台外吃,免得污染空气。电话、耳麦、电脑、鼠标使她们防疫消毒的重点目标,办公室门前自制的鞋底消毒盒,处处显示了她们的小点子,大智慧。
        疫情期间,潜江区域热线中心的接通率创新高,达到90.08%/天。因为老百姓们说,只要96517打得通,天燃气就用得安心。所以,这个年轻的团队,用坚守,让客户听到微笑;用坚守,传递服务与信任。

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